2011年，湖南省文献资源共建共享协作网在上级领导的亲切关怀和正确领导下，在各成员单位的重视与配合下，通过咨询员的辛勤工作和共同努力，业务工作取得了一定的进展。现将具体工作情况汇报如下：
一、联合在线咨询解答情况
　　联合在线咨询是协作网解答读者咨询、进行文献传递的主要阵地。此平台访问量直接体现了协作网的工作成效。
1、回帖数量
　　2011年，联合在线咨询共回复用户咨询10497条，比2010年增长25%；传递文献63338篇，比2010年下降8%，其中传递附件15858篇，比2010年增长256%。具体情况见表1、表2。
表1：2011年各成员单位回帖情况

表2：2007-2011年联合在线咨询回帖情况

　　从表1-2可以看出：
　　1）联合在线咨询量逐年增长。
　　2）省馆和科技信息所担负了寒暑假回帖任务，回复时间较长，回帖量较多。此外，国防科大图书馆、中南大学图书馆、湖南大学图书馆回复较多。
　　3）附件文献的传递量较往年明显增加。目前，只有维普数据库和联合在线系统实现了无缝链接，所以咨询员使用其检索和传递原文最方便，使用量大。但是，由于用户需求的多样性以及维普镜像数据库更新的滞后性，仅靠嵌套的维普数据库已无法满足用户的需求。咨询问题常常涉及到万方系列数据库、CNKI等数据库资源，尤其是EI等外文数据库中的资源，都需要各馆以附件方式提交。而附件文献检索和上传往往需要更花费精力。附件的提交量的增加，说明了咨询员挖掘信息的程度加深，咨询员对本馆数字资源的使用，也体现了协作网各馆资源的共享。
2、回帖质量
1）注重回复质量，提高文献查准率。
　　在2011年的回帖中，咨询员通过回帖后发送引导语，辅导到馆读者等方法，使用户的自助检索能力有所提高，读者需求文献和咨询员回复内容更为贴合。加之读者QQ群对回复咨询质量的监测，咨询员更能及时纠错，追加回复，更好的满足了读者需求。文献查准率有所提高，而同期传递文献篇数总量相对有所下降。
2）各成员馆相互协作，咨询员检索技巧不断提升。
　　回复读者咨询时经常会出现单个咨询员无法解答的问题，咨询员已习惯在联合在线业务群中交流，请求其他咨询员的协助。通常一个难题经过大家的通力合作，才能顺利完成，逐步践行着协作网人力资源共享、文献资源共享的服务宗旨。很多老师经常在群里为其他咨询员提供检索线索，既提高了检索技巧，又充分体现了协作协调的精神。
3）咨询员回帖认真负责，不计个人得失
　　由于咨询员身兼数职的工作状态，咨询员们常有调班回帖、加班回帖、带病坚持回帖的情况，毫不计较个人得失。
二、2011年初工作计划的落实情况
　　在2010年年底的工作总结会上，各成员单位讨论提出了多项协作网发展建议，现已实现的有以下几项：
1、加强了与读者的实时沟通，做好平台导航工作
　　联合在线工作中，咨询员和用户都很少利用系统的实时咨询功能，而大家都比较习惯利用成熟的即时语言交流工具，如QQ群进行在线沟通。协作网办公室于2011年的2月开通了群号为139756850的读者群，实现了用户和咨询员的实时互动。群里现有活跃群友166人，能及时反馈系统的运行状况、监督咨询员的回帖质量，有效的保证了联合在线的稳定运行和较快发展。
2、咨询回复时有遗忘　推出咨询员回帖提醒服务
　　2010年9月，协作网新成员加入，值班制度改为现有的每馆每月三至四天，逢尾数相同日值班的制度，值班方案施行以来多数咨询员能适应变化，及时回帖。有少数咨询员因没有适应周末值班的变化也曾出现过忘记回帖的状况。目前协作网办公室已推出短信提醒服务，每天以飞信的方式，通知咨询员按时回帖，为大家回帖免除后顾之忧。
3.加大宣传力度，拓宽推广范围
　　2011年，协作网加大了宣传力度，通过网络、电话、报纸、活动、QQ等多种方式宣传和推广联合在线咨询。
各成员单位在“世界读书日”活动期间，开展数字资源培训、专题讲座、主题征文、发放传单等形式多样的活动，全方位地宣传推广，提高了联合在线咨询服务的使用效率；高校馆咨询员向毕业离校同学介绍联合在线咨询的使用方法，让联合在线成为读者受用终生的学习伴侣，有效地巩固了读者使用量。咨询员们在红网、书社会、天涯、《晨报周刊》等网络和平面媒体宣传协作网资源优势；深入社区、写字楼、学校发放宣传资料，扩大联合在线的用户范围。
4、加强新进咨询员培训，顺利实现新老咨询员更替
　　2010年总结会上，各馆一致认为咨询员工作岗位的调整过于频繁，必须加强新进咨询员的到岗培训，使其能够更快熟悉回帖流程。2011年至今，联合在线咨询员岗位变动12人次，湖大、省馆、中南、长理、农大的咨询员均有替换。协作网办公室及时为新进咨询员注册账号，指导回复细节，帮助其全面熟悉联合在线咨询的各项工作，实现了新老咨询员的顺利过渡。
三、2012年工作计划
1、扩大协作网合作范围
　　扩大协作网合作范围，可进一步扩大协作网的影响，也可有效缓解目前咨询量增大的压力。
2、做好服务工作，宣传和推广联合在线咨询
　　加强协作网的宣传力度，使更多的读者能够享受协作网带来的便利。
　　做好咨询回复工作，注重文献的查准率、提高咨询服务质量，获取更高的用户满意度。
3、调研新的参考咨询平台
　　联合在线咨询平台经常有不稳定的情况，省馆计划调研新的参考咨询平台，争取尽早解决平台的问题。
4、完善协作网工作机制
　　(1)针对外文文献、古旧文献的传递，制定合理的传递方案和回复的标准，确保资源的可获得性。
　　(2)制定详细合理的咨询员培训制度、标准、考核办法及奖励机制，提高咨询服务质量。
　　(3)针对咨询量增大，高校寒暑假无法参与回帖的情况，建议当日咨询超过36条时，新加入的长沙市图书馆参与值班，同时长沙市图书馆参与寒暑假的值班。