2012年，湖南省文献信息资源共建共享协作网在上级领导的亲切关怀和正确领导下，在各成员单位的大力支持和积极配合下，各项业务平稳发展，咨询与回复齐头并进，服务成果迈上新的台阶。现将具体工作汇报如下：

一、　 联合在线咨询服务情况

1、回帖数量
　　2012年联合在线咨询共回复读者咨询12709条，比2011年增长21%；传递文献32582篇，由于受共享资源系统故障的影响，传递篇数比2011年下降48%，其中附件传递30763篇，比2011年增长94%；共享资源1819篇，详见表1、表2。

表1：2012年各成员单位回帖情况

表2：2007-2012年联合在线咨询回帖情况

从表1、表2可以看出：
　　1）协作网成员队伍逐渐壮大。

协作网成员队伍逐渐壮大，从2004年最初成立时的3家单位，到2007年的7家单位，到2010年的10家单位，再到2012年长沙市图书馆的加入，我们的成员馆已达到11家。这11家覆盖高校图书馆、科技情报所、省市公共图书馆。

2）咨询量持续稳步增长。

如表2显示2007年回复咨询量为3791条，2012年回复咨询达到12709条，短短五年的时间中，咨询量翻了3倍多，这与11家单位的共同努力息息相关。同时，我们发现所提供的文献中共享资源篇数与附件传递篇数的比例逐年在降低，这说明随着联合在线咨询平台社会知晓度的提高，共享资源已然不能满足读者多样化的需求，需要咨询员通过一定的检索技巧，充分发掘本馆优势资源及网络资源来满足读者的咨询请求，故附件传递比例逐年在提高。

2、服务质量

1）咨询回复注重及时性、准确性，用户满意度提高。
　  2012年，在联合在线咨询回复工作中，各成员馆认真履行“24小时之内回复咨询”的服务承诺，确保了咨询回复的及时性。同时，各成员馆实行自我监督、相互监督机制，对每一条咨询都认真审核，发现回复不准确的情况，及时追加回复，使用户在最短的时间内，获得了满意的答案。对共享资源无法满足的咨询，咨询员充分发挥各自检索技巧、通过多种途径挖掘信息，以附件的形式提交给读者，因此，附件传递比例逐年提高。回复工作也获得了用户的一致好评，如图1用户满意度统计数据显示，有11368位用户对咨询回复作出“十分满意”的评价，约占参与评价的用户总人数的98%。

2）各成员馆协作良好，咨询员负责敬业，为用户提供可信赖的网络咨询窗口。

2012年，协作网各成员馆继续发扬合作协调精神。在回复用户咨询时，若遇到凭一个人的力量无法回答的棘手问题，咨询员都会即时在联合在线工作QQ群中申请远程协助，各成员单位都会积极配合，在第一时间内协助回答用户咨询。同时，各成员馆咨询员一如既往地保持着负责敬业的工作态度，诸如加班加点回帖、主动追加回复等现象时常可见，保证了咨询回复的及时性和准确性，为用户创造了一个可信赖的信息咨询网络服务窗口。

二、2012年工作计划的落实情况
　　2012年，针对协作网上年度工作会议上提出的本年度工作计划，各成员单位分工协作、齐心协力、努力开展好各项工作。其完成情况大致如下：

1）协作网合作范围进一步扩大

2012年3月，长沙市图书馆正式加入协作网，至此，协作网成员单位扩展为11家单位。长沙市图书馆的加入为协作网增加了新的活力，也进一步扩大了协作网在社会读者群体中的影响力，尤其缓解了不断攀升的咨询量给寒暑假值班工作人员带来的压力。

2）积极拓宽宣传渠道，大力推广联合在线咨询平台
　  2012年，协作网积极拓宽联合在线咨询的宣传渠道，充分利用微博、论坛、空间留言、QQ群、漂流瓶等多种新型媒体对联合在线咨询平台进行广泛宣传。同时，深入社区、职场考点、资源匮乏的高等院校等地发放宣传单，开展实地宣传工作。经大力宣传，联合在线咨询的社会知晓度大大提升，许多潜在用户得以挖掘。

3）完成新参考咨询服务平台的调研工作

针对联合在线咨询服务平台存在的不足，协作网办公室2012年上半年对广东、上海、天津、吉林等省图书馆协作网服务平台进行了为期2个月的调研，对其功能和性能进行比较分析，并撰写了调研报告。在对比分析的基础上，对目前使用广泛的超星参考咨询服务平台进行了全方位的测试，发现其优势并找出存在的不足，为今后平台的更换提供参考作用。

4）完善协作网工作机制
　　2012年，协作网办公室继续致力于协作网工作机制的思考与实践，如值班机制、外文文献传递保障机制、咨询回复激励机制等。3月份长沙市图书馆的加入，结合长沙市馆的实际情况，协作网对长沙市图书馆回帖情况采取机动机制，其机动参与日常值班，并与湖南图书馆、湖南省科技信息研究所共同承担寒暑假值班工作。

4月，湖南省图书馆学会文献信息资源共建共享工作委员会成立，工作委员会以工作规划的形式，拟定协作网的发展路径，包括争取政府官方支持、扩大联盟范围、加强特色数据库资源的建设、完善共建共享服务平台的开发与部署、建立良好的人才引进制度及激励机制等等。为协作网今后的工作提供了方向指导。

三、2013年工作建议

1）进一步完善协作网工作机制

基于2012年的思考与实践，就外文文献、古旧文献的传递等各方面工作，协作网需进一步探讨并制订合理的工作机制，确保资源的可获得性、协作协调响应的及时性。

2）继续调研新的参考咨询平台
　  在2012年调研的基础上，协作网办公室将继续对咨询服务平台进行调查、测试、分析，以期尽早解决服务平台存在的问题，为各成员馆和读者提供一个功能更完善、性能更优越的参考咨询服务平台。

3）把握用户需求特征，进一步发掘用户潜在需求
　　2013年在进一步推广协联合在线咨询服务的同时，协作网办公室将对近三年协作网用户提交的咨询请求进行分析，找出用户需求的特征，如咨询主题涉及的领域、咨询提交的时间、分布的区域等等，以为后续服务的深化提供参考借鉴。